• ¿En qué casos y bajo qué condiciones se hace efectivo el derecho de retracto y desistimiento?
• ¿Cómo funcionan las penalidades para cambios de itinerarios?
• Cómo se hacen efectivos los reembolsos en tiquetes aéreos y paquetes turísticos, según los decretos 82 y 557 de 2020

Recientemente la Superintendencia de Industria y Comercio dio a conocer sus competencias frente a la protección de los usuarios a través del documento Preguntas frecuentes del transporte aéreo durante la contingencia del Covid-19. La información incluye consultas que los usuarios realizan de cara a sus viajes, en esta época de crisis.“Si bien esta emergencia sanitaria ha dejado complicaciones para todas las empresas del sector, las Agencias de Viajes por ejemplo, han trabajado en la búsqueda de alternativas que permitan a los turistas resolver sus inquietudes e inconvenientes para la realización de sus viajes y permitirles llevarlos a cabo más adelante”, afirmó Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de ANATO.

Una de ellas se relaciona con los derechos que tiene el pasajero frente a un reembolso. Para este caso, la Agencia realizará reembolsos en servicios de la empresa durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, sin desconocer las condiciones que cada una de ellas haya establecido para dicho trámite. Para esto,  el usuario tendrá que consultar sobre las opciones, políticas y procedimientos para realizar la solicitud.

En el caso de retracto y desistimiento la vigencia se mantiene y debe ser ejercido en el término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, siempre que la prestación del servicio no comience a ejecutarse antes de 5 días. Cabe destacar que de acuerdo con el artículo 17 del decreto 482 de 2020, y el artículo 4 de decreto 557 del mismo año, el reembolso no se realizará en dinero sino en servicios de la misma empresa.

En relación a las penalidades en los cambios de itinerarios, debido a la actual emergencia sanitaria y a su consecuente suspensión del tránsito por vía aérea, si el vuelo que requiere cambiar se encuentra afectado por esta circunstancia, podrá realizarse sin costo. Sin embargo, según las condiciones del nuevo itinerario o de la tarifa se pueden generar costos como el pago de diferencia tarifaria, por ello se le invita a consultar con la Agencia de Viajes el caso.

Igualmente, la SIC destaca que a partir del mes de julio de 2020 se realizarán “pilotos” para reactivar los vuelos nacionales, en cumplimiento de los protocolos de bioseguridad aprobados por el Ministerio de Salud y de Protección Social. Para ello, indica que si el viajero va a realizar una compra, debe consultar previamente con la Agencia de su preferencia sobre las condiciones y posibles modificaciones.

“Esperamos el inicio de operación de estos vuelos piloto el próximo mes y con una fecha exacta, una necesidad que ya hemos manifestado al Gobierno Nacional, alcaldes y gobernadores, pues es una manera efectiva de reactivar la economía del país”, señaló de dirigente gremial.

Finalmente, aseguró que se ha invitado a las Agencias de Viaje, aerolíneas y demás proveedores de la cadena de valor a que participen en SIC Facilita, herramienta a través de la cual consumidores y empresario inscritos se comunican directamente para solucionar los inconvenientes derivados de sus relaciones de consumo, en aras de proponer fórmulas de arreglo.

El documento completo de Preguntas frecuentes del transporte aéreo durante la contingencia del Covid-19, puede encontrarlo haciendo clic aquí.